SBP introduces customer facilitating guidelines for banks

SBP issued guidelines to all banks for deploying tax-free numbers at their call centers, and ensure that these are exhibited prominently at the banks’ premises as well as over websites.

Recently, the SBP conducted a deep review of the call center management at banks. In addition to these facilities, banks are asked to bring ease into registering complaints of the customers.

“Banks are also required to take measures to reduce the call wait time (the time before connecting to an agent) as much as possible to avoid inconvenience to the customers,” the SBP said.

Moreover, banks will also make sure that the customer care officers do not refuse to register a complaint, and a proper complaint number should be given to all complainants.

“To ensure confidentiality of consumers’ data, banks will put in place adequate controls at their call centers including continuous CCTV vigilance, physical entry, and exit checks, restriction on portable devices like cell phones, controlled accessibility to printers and emails,” instructions by the SBP read.

It also instructed: “Banks will ensure masking of the Credit or Debit card numbers so that the call agents could only view the last four digits of the cards,”.

کراچی: اسٹیٹ بینک نے بینکوں کو ہدایت جاری کی ہیں جس سے صارفین کو آسانی ہو گی۔

اسٹیٹ بینک نے تمام بینکوں کو اپنے کال سنٹرز پر ٹیکس فری نمبرز کی تعیناتی کے لئے ہدایات جاری کیں ، اور اس بات کو یقینی بنائیں کہ بینکوں کے احاطے کے ساتھ ساتھ ویب سائٹوں پر بھی ان کی نمائش ہو۔

حال ہی میں ، اسٹیٹ بینک نے بینکوں میں کال سینٹر مینجمنٹ کا گہرا جائزہ لیا۔ ان سہولیات کے علاوہ ، بینکوں سے کہا جاتا ہے کہ وہ صارفین کی شکایات کے اندراج میں آسانی پیدا کریں۔

اسٹیٹ بینک نے کہا ، "بینکوں کو بھی ضروری ہے کہ صارفین کے تکلیف سے بچنے کے لئے کال انتظار کے وقت (کسی ایجنٹ سے رابطہ قائم کرنے سے پہلے کا وقت) کو کم کرنے کے لئے اقدامات کریں۔"

مزید یہ کہ بینک بھی اس بات کو یقینی بنائیں گے کہ کسٹمر کیئر افسران شکایت درج کرنے سے انکار نہ کریں ، اور تمام شکایت کنندہ کو مناسب شکایت نمبر دیا جائے۔

"صارفین کے ڈیٹا کی رازداری کو یقینی بنانے کےلئے
ایس بی پی نے ہدایت کی کہ تمام بینک اپنے کال سنٹرز پر مناسب کنٹرول رکھیں گے جس میں لگاتار سی سی ٹی وی نگرانی ، جسمانی داخلہ ، اور ایگزٹ چیک ، سیل فون جیسے پورٹیبل ڈیوائسز پر پابندی ، پرنٹرز اور ای میلز تک قابو پانے شامل ہیں۔

اس میں یہ بھی ہدایت کی گئی ہے: "بینک کریڈٹ یا ڈیبٹ کارڈ نمبروں کی نقاب کشائی کو یقینی بنائے گا تاکہ کال ایجنٹ صرف کارڈوں کے آخری چار ہندسوں کو دیکھ سکے ،"